IL SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA'
 
 

 a.s. 2011/2012

premessa
il Sistema Qualità
   - la Politica
i documenti
customer satisfaction
il miglioramento
   - esiti rilevazione degli standard di processo (1° e 2° quadrimestre, a.s. 2006/2007)
    - esiti rilevazione degli standard di processo (1° e 2° quadrimestre, a.s. 2007/2008)
- esiti rilevazione degli standard di processo (1° e 2° quadrimestre, a.s. 2008/2009)
- esiti rilevazione degli standard di processo (1° e 2° quadrimestre, a.s. 2009/2010
    - audit interni
la certificazione
   l'Accreditamento presso la Regione Lazio
   - l'accreditamento per il biennio 2007/2009

  

Premessa

Nel novembre del 2004, l'Istituto è stato accreditato presso la Regione Lazio come sede operativa accreditata alla gestione di interventi di formazione finanziati con risorse pubbliche nazionali (Regione, Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali) ed europee (Fondo Sociale Europeo).
La procedura di accreditamento prevedeva che si avviasse il sistema per la Certificazione della Qualità in base alla norma internazionale UNI EN ISO 9001 : 2000.
La consulenza per il Sistema Qualità dell'Istituto è stata finanziata dalla Regione Lazio nel dicembre del 2004.
Nel dicembre dello stesso anno, come previsto dal processo di accreditamento, la scuola ha avviato il sistema per la Certificazione della Qualità in base alla norma internazionale UNI EN ISO 9001 : 2000. I processi attivati e i documenti emanati costituiscono il percorso per sviluppare, monitorare, migliorare l'efficacia e l'efficienza del servizio - di cui è responsabile il Dirigente Scolastico - reso all'utenza dalla scuola.
L'implementazione del Sistema ha avuto inizio a primavera 2005. Fino allo start-up del sistema in data 17/02/2005 l’obiettivo strategico, mediato dalla Politica della Qualità, era quello di implementare un Sistema di Gestione per la Qualità per il conseguimento della Certificazione in base alla normativa UNI EN ISO 9001 e il mantenimento dell’Accreditamento Regionale.
Il Sistema di Gestione della Qualità, quindi, accompagna il piano curricolare ed extracurricolare, confermando e potenziando il Piano dell'Offerta Formativa, tramite la declinazione, l'approvazione, la condivisione e la pubblicazione della Politica per la Qualità, col conferire valore aggiunto ai processi attivati.

Il Sistema Qualità

La scuola, attraverso il raggiungimento di obiettivi definiti, pianificati, condivisi, comunicati e sistematicamente riesaminati, ha assunto l'impegno, da quel momento in poi, di basare la sua azione sui seguenti principi per favorire creazione di valore e aumento di stabilità (dal Manuale Qualità, La Politica, p. 13 del Manuale):

Il Liceo ha fissato i seguenti obiettivi generali:

A. Orientamento al Cliente: il Cliente, inteso nel senso più ampio di Sistema Cliente (Committente, Utilizzatore diretto dei risultati dell'attività formativa, Allievo-partecipante, Famiglia, Enti locali, Consorzi, Fondazioni e Associazioni, in qualità di promotori, o ancora, quando intervengono con compiti istituzionali, Enti pubblici erogatori di finanziamenti: in primo luogo, La Regione Lazio) è il nostro riferimento costante al fine di soddisfare i suoi requisiti e mirare a superare le sue stesse aspettative. In particolare:

  1. offrire agli alunni una formazione culturale globale, in grado di costituire le coordinate del giudizio critico, delle strutture logiche, della sensibilità e del gusto, nella tutela dei diritti inviolabili dell’individuo, secondo i principi fondamentali di uguaglianza, imparzialità e partecipazione;

  2. favorire un processo educativo che valorizzi attitudini, capacità e aspettative di ciascuno, nel rispetto dei tempi e delle caratteristiche individuali;

  3. diversificare la proposta formativa adeguandola alle esigenze di ciascuno, garantendo a tutti uguali opportunità di crescita culturale, rispettando ogni cultura, rifiutando ogni forma di discriminazione, prestando attenzione al processo di maturazione sia cognitivo sia affettivo-emotivo dei soggetti; promuovere la crescita di ogni studente nella sua irripetibilità e diversità, consentendogli di riconoscere e scoprire il suo volto autentico, anche attraverso il valore strategico della pedagogia degli errori; rendere accessibile e praticabile a tutti il diritto alle pari opportunità, all’apprendimento, al ben-essere a scuola; favorire l’integrazione dei più deboli, superando situazioni di disagio attraverso azioni tempestive di integrazione, in particolare nei confronti di chi presenti problematiche legate a disabilità motoria, sensoriale, psichica, e nel contempo curare l’eccellenza.

B. Leadership: unità di intenti e di indirizzo è per noi strumento per creare e mantenere un ambiente che coinvolga pienamente il personale nel perseguimento degli obiettivi comuni. Fra l’altro, la Direzione si impegna a:

  1. facilitare le comunicazioni e le relazioni positive interne ed esterne nei rapporti interpersonali, tra le componenti della scuola, con gli EE.LL., tra le scuole del territorio, con la società civile, con ogni possibile interlocutore;

  2. promuovere l’autonomia del Liceo, intesa come capacità progettuale (POF, innovazione didattica, attuazione della riforma, nuovi indirizzi), partecipazione e responsabilità diffuse dei docenti – alunni – genitori, interazione costante con il territorio e con il villaggio globale;

  3. promuovere il Liceo come centro di irradiamento culturale;

  4. promuovere cittadinanza attiva, cultura della legalità, solidarietà, convivialità, rispettando e facendo rispettare leggi scritte e non scritte;

C. Coinvolgimento del personale: le persone, a tutti i livelli costituiscono l’essenza dell’organizzazione. E’ quindi nostra attenzione utilizzare al meglio capacità professionali e doti umane di ciascun individuo. Pertanto, è riconosciuta l’importanza di:

  1. diffondere tra tutto il personale docente e non docente una “cultura della qualità” orientata verso i risultati con attitudine operativa a rilevare e misurare gli obiettivi di ogni procedura ai fini di un reale miglioramento dei servizi erogati;

  2. applicare le norme di qualità per il miglioramento degli interventi metodologico-didattici nelle tecniche di trasmissione delle conoscenze e degli strumenti organizzativi dell’intero sistema scuola;

  3. valorizzare in modo ottimale tutte le risorse professionali attraverso un percorso di formazione permanente, che promuova lo sviluppo, la motivazione e l’assimilazione del sistema di gestione della qualità e che abbia un effetto di ritorno sugli alunni e sull’intero sistema scolastico;

D. Approccio per processi: I processi sono distinti nelle seguenti tipologie:

  1. processi di sistema (direzionali, di miglioramento continuo, gestione della documentazione e delle registrazioni, gestione economica e amministrativa, comunicazione interna, Accreditamento)

  2. processi principali (progettazione POF, iscrizione e formazione delle classi, rapporti con le famiglie, formazione curricolare ed extracurricolare, gestione dei progetti e altre prestazioni, come integrazione e potenziamento dell’attività didattica)

  3. processi gestionali (gestione di ambienti e attrezzature, approvvigionamento di beni e servizi, gestione del personale)

Correlazione ed interazione tra insiemi di attività è per noi garanzia di efficienza nell’ottenimento di un risultato desiderato.

E. Approccio sistemico alla gestione: la sinergia tra processi costituisce per noi un contributo all’efficacia e all’efficienza nel conseguire gli obiettivi, fra l’altro con lo:

  1. sviluppare costantemente la logica del miglioramento dei servizi erogati, operando sistematicamente e coinvolgendo in tal senso tutti i livelli dell’Organizzazione;

  2. ottimizzare i livelli di organizzazione interna, eliminando e prevenendo possibili inefficienze e stabilendo efficaci modalità di gestione e di controllo;

  3. garantire la conformità alle leggi e ai regolamenti applicabili ai prodotti, ai servizi e alle attività della Scuola;

  4. offrire un servizio didattico-educativo qualificato professionalmente e interagente con l’esterno.

F. Decisioni basate su dati di fatto: l’approccio pragmatico che contraddistingue il nostro prodotto è il medesimo che orienta le nostre scelte organizzative su decisioni basate sull’analisi di dati e informazioni, tramite i seguenti indicatori della Qualità:

  1. misurazione della soddisfazione del cliente in senso lato nella sua dimensione esterna ed interna all’organizzazione (genitori/alunni/personale docente e non docente);

  2. misurazione di indicatori oggettivi riferiti al successo scolastico degli alunni e al raggiungimento degli standard formativi (promozione, insuccesso, abbandono, debito formativo).

  3. misurazione di risultati attesi e realizzati nell’ambito dei processi, dei servizi e delle strutture organizzative ad essi collegate (sistema di monitoraggio dell’istituto, carta dei servizi).

  4. verifica annuale della situazione consuntiva dei livelli di Qualità raggiunta e pianificazione delle azioni correttive e di miglioramento.

G. Rapporti di beneficio con i fornitori: un rapporto di reciproco beneficio nella catena cliente-fornitore, estendendo le modalità di relazione anche all’interno dell’organizzazione migliora, per entrambi, la capacità di creare valore.

I documenti della qualità

  1. la Politica e gli Obiettivi della Qualità;

  2. il Manuale Gestione Qualità;

  3. le Procedure;

  4. il Regolamento per la Qualità;

  5. la Modulistica

La Customer Satisfaction

Nell'ambito dell'avvio dell'analisi dei dati, del monitoraggio e della valutazione dei processi, per le informazioni di ritorno da parte del cliente (docenti, personale ATA, alunni, genitori) è stata effettuata alla metà del mese di maggio 2008  nelle tre sedi un'indagine a campione di Customer Satisfaction curricolare. Il rapporto ha rilevato che:

  • docenti (monitoraggio al 100%, redemption al 60%, pari a 78 docenti): il livello di soddisfazione si attesta su valori medio-alti con picchi relativi ai rapporti (tra pari, con l’utenza) e al funzionamento/organizzazione delle strutture scolastiche. Il margine di insoddisfazione (relativa: dall’11% al 4%) sull’aggiornamento formativo professionalizzante coincide con i dati relativi alla resistenza alla proposta ministeriale adeguata. La risposta è da ricercarsi in un diffuso senso di inadeguatezza nei confronti dell’innovazione.

  • ATA (monitoraggio al 100%, redemption al 63%, pari a 20 unità): emerge in generale un livello di soddisfazione alto per l’aggiornamento I. T., il rapporto con i pari e per il funzionamento/organizzazione delle strutture scolastiche. Il margine di soddisfazione è, comunque, diffuso fra i vari attributi. Risulta, inoltre, migliorata la risposta alla possibilità di formazione professionalizzante: il gradimento degli strumenti operativi è, infatti, all’85%.

  • studenti (monitoraggio all’80%, redemption al 79%, pari a 909 alunni): il picco di soddisfazione è nella socializzazione con i compagni; buoni risultati nel rispetto dell’offerta formativa disciplinare ed extracurricolare e nel dialogo con i docenti, Più basso il gradimento del funzionamento delle strutture scolastiche (69%).

  • genitori (monitoraggio al 40% del totale degli alunni, redemption al 65%, pari a 392 genitori): gli esiti sono orientati su valori alti. In particolare, la soddisfazione è quasi massima in tutti gli attributi. Esiste una minima minoranza che ha confermato livelli di insoddisfazione in tutti gli attributi, a esclusione del rapporto con i docenti e nei confronti dell’offerta formativa disciplinare.

Il risultato complessivo era atteso (costante il numero delle iscrizioni: luglio 2008 – organico di fatto - 12 classi prime) e pertanto non ha dato luogo ad azioni specifiche.

Le azioni di miglioramento

Nell'ambito di una comunicazione efficace ed efficiente si è avviato il processo di pianificazione di:

  • rilevazione e organizzazione delle tipologie di documenti in uso nella scuola e definizione della loro diffusione in forma controllata;

  • organizzazione e strutturazione di tutta la modulistica pubblicata sul sito Internet del Liceo e diffusione nella Rete Intranet della Segreteria;

  • aggiornamento e razionalizzazione dei moduli relativi alla progettazione e alla rendicontazione finale dei progetti; introduzione di moduli di customer satisfaction offerta formativa, di autovalutazione, di customer satisfaction prestatori d'opera, di valutazione di auditor, di piano e di rapporto di audit;

  • aggiornamento e razionalizzazione dei moduli di programmazione didattica e di relazione finale

  • pubblicazione dei documenti della Qualità (Manuale, Politica, Procedure, Regolamento);

  • aggiornamento e ristrutturazione del sito Internet dell'Istituto con sezioni destinate alla comunicazione scuola/famiglia, scuola/scuola, scuola/EELL, ai servizi forniti, alla visibilità delle attività della scuola; trasmissione controllata delle informazioni (precisazione di tempi e modalità di pubblicazione dei materiali tramite nomina al responsabile del sito);

  • rilevazione della certificazione della formazione su supporto informatico, raccolta e poi inventariata nei fascicoli personali, a cura della Segreteria.

Nell'ambito dell'Offerta Formativa si è avviata la rilevazione dei dati relativi a:

  • livello di soddisfazione del Sistema Utente (studenti e famiglie);

  • interpretazione degli esiti intermedi e finali dell'apprendimento e delle assenze, nell'ambito del controllo dei sistemi di monitoraggio e misurazione;

  • rilevazione su supporto informatico e visibilità dei piani di lavoro dei docenti;

  • sistema di monitoraggio dell'erogazione del servizio dell'istituto.

Le rilevazioni e l'elaborazione dei dati relativi agli standard di processo per l'a.s. 2006/2007, a cura dei Coordinatori di classe e del Gruppo Qualità dell'Istituto:

1° quadrimestre

- indirizzo classico
- indirizzo linguistico
- indirizzo scientifico
- sintesi

2° quadrimestre

- indirizzo classico
- indirizzo linguistico
- indirizzo scientifico
- sintesi

 

Le rilevazioni e l'elaborazione dei dati relativi agli standard di processo per l'a.s. 2007/2008, a cura dei Coordinatori di classe e del Gruppo Qualità dell'Istituto:

1° quadrimestre

- indirizzo classico
- indirizzo linguistico
- indirizzo scientifico
- sintesi

2° quadrimestre

- indirizzo classico
- indirizzo linguistico
- indirizzo scientifico
- sintesi

 

Le rilevazioni e l'elaborazione dei dati relativi agli standard di processo per l'a.s. 2008/2009, a cura dei Coordinatori di classe e del Gruppo Qualità dell'Istituto:

1° quadrimestre

- indirizzo classico
- indirizzo linguistico
- indirizzo scientifico
- sintesi

2° quadrimestre

- indirizzo classico
- indirizzo linguistico
- indirizzo scientifico
- sintesi

 

Le rilevazioni e l'elaborazione dei dati relativi agli standard di processo per l'a.s. 2009/2010, a cura dei Coordinatori di classe e del Gruppo Qualità dell'Istituto:

1° quadrimestre

- indirizzo classico
- indirizzo linguistico
- indirizzo scientifico
- sintesi

2° quadrimestre

- indirizzo classico
- indirizzo linguistico
- indirizzo scientifico
- sintesi

 

Per la formazione la rilevazione dei dati relativi a:

  • Customer Satisfaction nei corsi tenuti da docenti esterni;

  • fasi intermedie dei Progetti inseriti nel POF;

  • livello di soddisfazione delle Risorse umane (Customer Satisfaction annuale);

  • realizzazione di formazione per le risorse umane;

  • introduzione del CV europeo, compilazione su supporto informatico da parte del personale della scuola, raccolta e archiviazione nei fascicoli personali.

In relazione alle infrastrutture la rilevazione sistematica dei dati relativi a:

  • check list delle dotazioni mobili di aule e laboratori della Sede centrale e della Succursale di Via Stampini.

Infine, per le modalità di pianificazione delle verifiche ispettive interne:

La certificazione

All'inizio di settembre 2005 (07/09/2005), l'istituto ha ottenuto da un Ente certificato Sincert la certificazione del Sistema di Gestione della Qualità e la possibilità di utilizzare il marchio accanto al logo e al nome della scuola. La certificazione non costituisce, però, un titolo acquisito per sempre; il Sistema è monitorato periodicamente (di regola ogni sei mesi) tramite gli audit esterni (a cura dell'Ente di certificazione). L'audit esterno deve verificare che i processi messi in atto dall'Istituto siano conformi alla norma internazionale UNI EN ISO 9001 : 2000.

Nel corso della verifica ispettiva di sorveglianza del 7/03/2006, a cura di Certiquality s.r.l., la scuola ha ottenuto il seguente giudizio: "Si è constatato un ottimo livello di applicazione del sistema di gestione per la qualità".

Nel corso della verifica ispettiva di sorveglianza del 23/03/2007, a cura di Certiquality s.r.l., la scuola ha ottenuto il seguente giudizio: "il sistema di gestione per la qualità efficace ai fini: a) del rispetto di quanto indicato nel POF e nella Carta dei Servizi ; b) del raggiungimento degli obiettivi pianificati dall'Istituto. Le risorse impiegate si ritengono adeguate. Il processo di raccolta dei dati circa la soddisfazione del cliente si ritiene efficace.

Nel corso della verifica triennale (11 e 12/07/2008) per il rinnovo della certificazione, a cura di Certiquality s.r.l., la scuola ha ottenuto il seguente giudizio:"il sistema di gestione per la qualità efficace ai fini: a) del rispetto di quanto indicato nel POF e nella Carta dei Servizi ; b) del raggiungimento degli obiettivi pianificati dall'Istituto. Le risorse impiegate, sia strutturali che umane  si ritengono adeguate. ll processo di raccolta dei dati circa la soddisfazione del cliente si ritiene efficace.

Accreditamento presso la Regione Lazio

La Regione Lazio ha riaperto i termini per il rinnovo dell'accreditamento e per la presentazione delle nuove domande il 29/11/2007 con Deliberazione n. 968. L'Istituto, entro il termine di scadenza del 31/12/2008 (il 28/12/2008), ha presentato domanda di Accreditamento presso la Regione per la tipologia Formazione Superiore e Formazione Continua.